Publicaciones
EKONOMI GERIZAN
Título: A la Excelencia en los Servicios Financieros por el Camino de la Calidad
INDICE
I. LA FILOSOFIA SOBRE LA CALIDAD: EL CLIENTE POLO DE ATRACCION
Enfoques de gestión de la calidad de los servicios que serán comunes en las empresas del siglo XXI.
Luis María Huete Gómez; Profesor del IESE (Barcelona)
El cliente interno de la calidad
Sonia Margarita Rodríguez Parada; Profesora de la Universidad de Vigo
II. SISTEMAS DE MEDICION Y BASES PARA LA PRESTACION DE UN SERVICIO EXCELENTE
Criterios de medida asociados a la calidad en la prestación de servicios financieros.
Ignacio Babé Romero; Director General del Juran Institute (Madrid).
Javier Molina McGhee; Juran Institute (Madrid).
El factor humano, comunicación, formación y motivación; el hombre como centro en la consecución de un servicio de calidad.
Enrique Rey Arufe; Director General del Instituto Goldratt España (Madrid)
Capital técnico, tecnología, sistemas y organización: la importancia del soporte tecnológico en la consecución de la calidad del servicio.
José Valiño Blanco; Socio-Director Europa Management (Madrid)
III. LA PERCEPCION DE LOS USUARIOS Y LAS RESPUESTAS DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS
La valoración de los servicios financieros por los consumidores y usuarios.
María Angeles Guridi Legarra; Jefe de Calidad de Bilbao Bizkaia Kutxa (Bilbao)
La calidad percibida por los clientes de entidades financieras.
Santiago Orio Vega; Gerente de Orio Asociados (Madrid)
Una aproximación a la calidad a través de técnicas de investigación sociológica: un caso práctico.
Francisco Alvira Martín y Marta Torres Rius; FACTAM (Madrid)
Las quejas como oportunidad de servicio y reducción de costes.
José Antonio Pérez Fernández de Velasco; Profesor de Dirección y Gestión de Empresas. ESIC (Madrid)
Respuestas institucionales: las oficinas de atención al cliente.
Carmen Castilla Ortíz de Elguea; Jefe de Calidad de Caja Vital Kutxa (Vitoria)
IV. HERRAMIENTAS DE IMPLANTACION Y APLICACIONES PRACTICAS
La reingeniería de procesos y el benchmarking. Una reflexión sobre su aplicación en entidades financieras.
Miguel Angel Heras Forcada; Director del Dpto. de Dirección de Operaciones e Innovación ESADE (Barcelona)
Herramientas de control de calidad y gestión de carteras.
María José Pinillos Costa; Catedrático de la Universidad Complutense (Madrid)
Una experiencia práctica en la implantación de un plan de gestión con criterios de Calidad Total.
Manuel Gómez Martínez; Jefe de Calidad de Kutxa (San Sebastián)
La Calidad Total, una inversión rentable.
Eduardo Herranz Cordero; Director General de ERICSSON, S. A. (Madrid)
V.ESTRATEGIAS DE CARA AL FUTURO
¿Es posible un futuro sin calidad?
Juan José Ibarretxe Markuartu; Vicelehendakari del Gobierno Vasco (Vitoria-Gasteiz)
Estrategias avanzadas para la Calidad Total.
Charles Aubrey; Vicepresidente del Juran Institute (US)
Bibliografía
Referencias curriculares de los colaboradores
